TUGAS II (GUEST COMPLAINT)

Complaint adalah salah satu bentuk ekspresi ketidak puasan tamu terhadap pelayanan yg diberikan. Dan di industri jasa khususnya hotel, complaint justru menjadi salah satu bagian yg tidak terpisahkan.Atau bisa dibilang sebagai resiko kerja yg mau tidak mau harus di dapat para petugas hotel terutama bagian Front Office. Karena sebaik apapun hotel mengklaim dirinya sebagai hotel dengan pelayanan terbaik, pasti pernah berhadapan dengan tamu complaint. Sekecil apapun complaint itu.
Berikut ini saya akan sedikit memberikan ilustrasi cerita berdasarkan jenis-jenis complaint yg ada di hotel. 

• CONTOH 1 :

Pertama kali saya menginap di hotel ini, saya datang dengan 3 tamu asing. Sesampainya di hotel, ketika kami akan check in, ternyata tipe kamar yg kami pesan tidak sesuai. Kami menginginkan 2 kamar connecting namun diberikan  kamar yg berhadapan. Kami melaporkan kejadian ini kepada Manager yg bertugas namun keluhan ini tidak ditanggapi dengan baik oleh Manager dan kami tetap menginap di hotel tersebut karena perusahaan kami mengadakan seminar disana.

Ilustrasi di atas merupakan gambaran dari ATTITUDINAL COMPLAINT yaitu keluhan yg disebabkan oleh sikap karyawan & atau management hotel yg tidak baik sehingga menyebabkan tamu merasa tersinggung, merasa kurang diperhatikan, & tamu merasa kalau petugas & atau management hotel tidak ramah.

• CONTOH 2 :

Suatu saat, saya mengirim seorang tamu untuk menginap di hotel yg sama. Kebetulan Bali sedang musim hujan. Kamar tamu saya kebanhiaran air hujan. Anehnya, tamu saya juga mendapat perlakuan yang kurang menyenangkan.

Contoh ini sebenarnya juga menyiratkan ATTITUDINAL COMPLAINT. Tapi disini lebih terlihat jelas bahwa tamu sedang menyampaikan tentang kamarnya yg banjir yg merupakan bagian dari UNUSUAL COMPLAINT. Selain kamar yg banjir, UNUSUAL COMPLAINT juga bisa terjadi karena susahnya mendapatkan taxi di area sekitar hotel.

•  CONTOH 3 :

Kali ini seorang teman meyakinkan saya untuk mencoba lagi menginap di hotel tersebut. Saya terbujuk. Tapi ketika saya check in, ternyata kamar saya belum siap. Terpaksa saya makan siang dulu sambil menunggu.
Tapi setelah menunggu 1 jam lebih, kamar yg saya tempati ternyata bermasalah pula, AC di kamar sangat berisik, sprei/ sheet tempat tidur yg digunakan tidak bersih. Terpaksa, lagi-lagi saya mengeluh & akhirnya diberikan kamar baru yg tidak lebih baik.

Pada paragraf pertama merupakan bentuk dari SERVICE RELATED PROBLEM. Hal ini sering terjadi diantara jam check in & check out yg hampir bersamaan, sehingga menyebabkan tamu yg akan menempati kamar tersebut selanjutnya harus menunggu untuk bisa stay di kamar yg bisa dipesannya karena kamarnya masih belum ready to sale sebab masih dalam proses pembersihan. Selain itu complaint ini juga bisa terjadi karena wake up call yg terlambat, atau terlalu lamanya layanan room service.

Sementara di paragraf ke dua adalah MECHANICAL COMPLAINT yg merupakan bentuk keluhan karena masalah perlengkapan/ peralatan/ fasilitas kamar/ hotel yg tidak berfungsi dengan baik.

Dan jika terjadi complaint-complaint seperti diatas, hal-hal yg harus dilakukan oleh Front Office Supervisor adalah sbb :

1. Tetap tenang
2. Hindarkan suara yg keras & kata-kata yg kasar
3. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
4. Meminta maaf atas kejadian yg kurang menyenangkan tersebut
5. Jangan saling menyalahkan rekan sekerja/ management
6. Jangan menyalahkan keadaan
7. Jangan menyalahkan tamu
8.  Berikan rencana tindakan yg akan diambil
9. Berikan keempatan pada tamu untuk memilih opsi yg telah kita berikan
10. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya atau meminta kejelasan dari atasan.
11. Kembalilah ke tamu setelah selesai berusaha menangani keluhannya, berhasil ataupun tidak.
12. Tunjukkan bahwa kita mempunyai sikap membantu terhadap tamu
13. Ucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik membangun yg telah disampaikan dalam bentuk complaint tersebut
14. Jika perlu meminta maaf sekali lagi untuk ketidak nyamanan tersebut
15. Jika ternyata pihak tamu yg salah, jangan membuat tamu malu dengan kesalahan tersebut.

Selain itu agar keluhan tamu dapat terselesaikan dengan baik, maka Front Office Staff perlu melakukan hal-hal berikut :

1. Mendengarkan keluhan tamu dengan pikiran terbuka
2. Tunjukkan perhatian secara khusus & menanggapi keluhan secara serius
3. Berikan penjelasan/ petunjuk sesuai dengan wewenang kita
4. Ambil tindakan yg tepat & cepat
5. Mencatat keluhan tamu & penyelesaiannya secara terperinci di log book