PENILAIAN DAN EVALUASI SERVICE EXCELENCE

1. Nama Perusahaan : edOTEL SMKN 3 Malang
2. Alamat : Jl.Surabaya No.1 Malang
3. Tanggal Observasi : 20 October 2012

• Sejauh mana perusahaan menerapkan RATER ?

              ~. REALIBILITIES/ KEHANDALAN
                    Bentuk penerapan : Mengantarkan cucian tamu tepat pada jam yg telah di janjikan
              ~. ASSURANCE/ KEPERCAYAAN
                    Bentuk penerapan : Menerapkan aturan 3S (Senyum, Salam, Sapa) ketika bertemu/ berpapasan dengan tamu, atasan, & atau teman kerja.
              ~. TANGIBLE/ TAMPILAN
                    Bentuk penerapan : Menerapkan aturan grooming bagi karyawan (Memakai seragam pada waktu incharge sesuai yg telah ditentukan management hotel)
              ~. EMPATHY/ EMPATI
                    Bentuk penerapan : Menyediakan peta kota Malang dalam ukuran besar untuk dipasang di Lobby; Membantu segala kebutuhan tamu yg telah lanjut usia (breakfast room service, dll)
              ~. RESPONSIVE/ KETANGGAPAN
                    Bentuk penerapan : Segera menghubungi tamu yg bersangkutan apabila ada lost&found pada waktu check out; Mengantarkan tamu & membawakan barang bawaan tamu ke kamar pada waktu check in.

•  Sudah CARE di divisi/ departemen anda?

              ~. CEKATAN : Booking travel/ pesawat untuk tamu yg menginap sesuai dengan permintaan tamu; Segera mengambil tindak lanjut pada saat tamu complaint; Membantu semaksimal mungkin divisi lain yg sedang overworking tanpa mengabaikan pekerjaan sendiri.
              ~. ANTUSIAS : Selalu bersahabat dalam menyambut kedatangan tamu; Mendengarkan dengan penuh perhatian jika tamu sedang mengajak kita mengobrol.
              ~. RAMAH : Menyapa dengan sopan saat bertemu/ berpapasan dgn tamu, atasan, & atau teman kerja.
              ~. EMPATI : Menyediakan room service menu di kamar, supaya memudahkan tamu jika akan order F&B.

• Apa yg salah dalam implementasi CARE?

              ~. CEKATAN : Kurang hati-hati dalam melakukan pekerjaan (data tamu untuk booking travel/ pesawat kurang lengkap).
              ~. ANTUSIAS : Seringkali terkesan terlalu ingin tahu urusan tamu.
              ~. RAMAH : Terlalu akrab dengan tamu sehingga membuat tamu terkadang meminta pelayanan berlebihan (Tamu minta kamar yg telah di tempati orang lain yg lebih dulu check in)
              ~. EMPATI : Terkadang terkesan sok tahu dan terlalu ikut campur.

• Apa yang masih bisa diperbaiki dari kesalahan implementasi CARE?

              ~. CEKATAN : Lebih teliti & hati-hati dalam pengerjaan segala sesuatunya namun juga harus bisa memanagement waktu.
              ~. ANTUSIAS : Lebih bisa mengendalikan diri dalam berkomunikasi.
              ~. RAMAH : Dapat membedakan tata krama dan aturan serta pelayanan terhadap tamu, rekan kerja, dan atasan.
              ~. EMPATI : Tahu kondisi dan tempat saat berkomunikasi dengan orang lain.